Señales de que tienes un gran cliente.‏

Es normal, aunque no siempre correcto, escuchar a decenas de profesionales, de cualquier profesión y oficio, quejarse de sus clientes. Resulta más común oír a gente criticando el trato que reciben de sus clientes que reconociendo el buen trabajo de estos, pero la realidad es que buenos clientes, no importa en qué industria, sí los hay.

Es más, podría apostar a que si ponemos un poco de atención en el trabajo que hacemos todos los días, no para, sino en equipo con nuestros clientes, podríamos encontrar en esa relación, una o varias de11 señales que nos dejan saber que tenemos grandes clientes:

1.- Involucran a sus proveedores o socios de negocio clave, como consultores, agencias de publicidad y comunicación, asesores financieros , etc. en las decisiones estratégicas que tienen que ver con los objetivos y resultados de su negocio.

2.- Comparten abiertamente con sus partners , información importante sobre el negocio que ayuda a comprender el porqué de las decisiones que se toman.

3.- No piden trabajo sin sentido a sus agencias y proveedores sólo para cumplir el capricho de algún director en la organización. Defienden el valor del trabajo de ellos como lo que es: el suyo.

4.- Se hacen responsables de sus pendientes olvidados y del trabajo que no quieren o sienten que no tienen tiempo de hacer, sin pasarlo irresponsablemente al ejecutivo de la cuenta que los atiende.

5.- No tratan a sus socios de negocio clave como un proveedor desconocido y desconectado al que le piden trabajo como si se tratase de un kilo de tortillas. Por el contrario, los lideran como lo que son, un integrante importantísimo de su equipo de trabajo.

6.- Evitan el re-trabajo de sus colaboradores proveyendo dirección clara desde el inicio. Son claros en la definición de las expectativas del trabajo requerido y lo son aún más al dar retroalimentación sobre el recibido.

7.- Respetan el tiempo de las personas involucradas en su cuenta. Evitan el “juntismo” y son cuidadosos al convocar sólo las reuniones que son imprescindibles para avanzar en los proyectos en curso y a la vez, sólo invitan a estás a las personas indispensables para conducir la reunión y tomar decisiones que resulten en acciones.

8.- También respetan el tiempo libre de las personas involucradas con su cuenta. Tratan de organizar el trabajo de modo que sean puntuales en sus solicitudes y retroalimentación; y reconocen que la gente en su equipo necesita tiempo de descanso y recreación para ser creativos, innovadores, eficientes y eficaces en su trabajo. Jamás usan frases como "no me importa que no duerman, mañana me lo entregan."

9.- Reconocen la importancia del trabajo que sus socios de negocio hacen para su organización. Piden las cosas por favor, explicando porqué es importante lo que se está solicitando y si se equivocan desde adentro, en su trabajo, tienen la confianza para, con transparencia, pedirle a sus socios ayuda para resolver el problema en el que se metieron.

10.- Aprecian el talento y la experiencia de las personas involucradas en su negocio y escuchan las recomendaciones que estos profesionales les hacen, tanto para lograr los objetivos de negocio, como para mejorar los procesos de trabajo.

11.- Celebran el buen trabajo de sus proveedores, dándoles el crédito de los logros y éxitos obtenidos y aceptando la co-responsabilidad que tienen con ellos cuando las cosas no salen como se planearon.

Los Primeros Cambios

Una de las más frecuentes discusiones que se escuchan en toda organización es la imperante necesidad de cambiar, innovar, adaptarse, evolucionar, adoptar nuevas prácticas o cualquier otra frase pegajosa que seguido escuchamos de casi todas las cabezas de casi todas las empresas, para convencer a sus equipos de trabajo de encontrar nuevas maneras de construir, hacer y mejorar su negocio.

La innovación supone un cambio, el cambio es evolución, la evolución es desarrollo, el desarrollo es crecimiento y crecer es lo que todo negocio quiere lograr.

Pero con todo lo positivo que esto suena en las voces de quienes dirigen estas organizaciones, el problema es que con mayor frecuencia de la que quisiéramos admitir, todas sus palabras se quedan guardadas en el discurso con el que pretendían motivar e incitar a su equipo innovar, a cambiar y a siempre retar al “status quo”; pues acto seguido regresan a sus acostumbradas prácticas, esperando que su retórica sirva para delegar a alguien, quién sabe a quién, a cualquiera que así lo asuma en realidad, la responsabilidad de empujar el cambio que saben se requiere; y quien al presentarlo como opción real, se enfrenta al muro de lo cotidiano, de las viejas prácticas con las que el negocio se ha desarrollado por los últimos 20, 30 o 50 años, de la antigua fórmula que amordaza la voz del cambio a la voz del mismo líder que originalmente “buscaba” este.

La innovación permanente, el cambio y la adopción de nuevas formas de hacer las cosas, es una responsabilidad que todo aquel que encabeza una empresa debe celebrar y compartir con su equipo en todo momento, pero que no debe delegar por completo a otros.

La innovación permanente, el cambio y la adopción de nuevas formas de trabajar y construir un negocio, debe ser una de las principales prioridades de quienes lideran la organización; deben ser ellos y no solo una o dos personas o cuántas sean a quienes se lo deleguen quienes deben de empujar por este trabajo. De otro modo, innovar, cambiar, evolucionar, desarrollarse y crecer nunca será una verdadera prioridad.

“web analytics”.

La realidad… A nadie le importan los “web analytics”, lo que importa en verdad son las métricas del negocio, y francamente muy pocas personas en la industria de los medios digitales, se han ocupado de entender el negocio de sus clientes, y no van mucho más allá de la miope métrica que su propio medio les puede dar.

Hace poco una agencia celebraba en que en FB habían logrado que su cliente (de telecomunicaciones) había llegado a los 200mil fans, pero jamás explicó que significa esto para la marca. Y a decir verdad, y con mucho respeto, el darse una asomada por su fan page, hace dudar que lo tengan claro.

Tienen escasas interacciones (mejor dicho, solo “conversaciones”) con sus seguidores y saturan su propio muro de ofertas y promociones… y a menos de que su cliente de telecomunicaciones haya cambiado su modelo de negocio al de una revista que vende tiraje, 200mil fans, no significan mucho.

¿O estarán midiendo que hacen esos 200mil personas? ¿Cuantifican el costo relativo que tendría llegar a una audiencia tan grande en otro medio? ¿Qué están comprando y a qué publicaciones están reaccionando mejor? ¿Cómo y con qué tipo de mensajes están convirtiendo? ¿Cuántos de los 200mil “fanáticos” de la marca son en realidad sus clientes y qué tipo de servicio les están comprando o dejando de comprar? ¿Cómo están reduciendo el Churn de estos 200mil y haciendo up sell y cross sell entre estos?

Porque, definitivamente, a las personas responsables del negocio de las marcas y quienes deciden que esfuerzos se harán, a cuáles se les invertirá en verdad y a cuáles no, estas son las únicas métricas que en verdad significan algo.

Y en tanto, los profesionales del marketing digital sigamos predicando en Internet “todo se puede medir” para callar cuando hay que cruzar métricas con la venta final, usando pretextos como “el comercio electrónico es muy bajo en nuestro país”,  “no cuentan con tienda en línea”, “… pero tuvimos mucho engagement” etc. Seguiremos teniendo una frustrada industria que reclama el desinterés de las marcas para invertir cada vez mayores presupuestos en medios digitales, dejando sus apuestas en los medios “tradicionales” que tanto criticamos porque “los GRPs no se pueden  medir en ventas” mientras que las propias marcas continúan usando los viejos modelos predictivos que, en efecto, les permiten, por lo menos inferir que cada determinada cantidad de GRPs en TV, les ayudan a desplazar determinadas un idades de producto.

Así que aceptémoslo, olvidémonos de solo hacer web analytics, y comencemos a trabajar en Business Analytics.

Nueve buenas prácticas de social networking para profesionales.

Social networking hoy es, de acuerdo a distintos estudios en la industria, una de las 5 principales actividades realizadas por los usuarios de Internet en el mundo.
Hay países incluso donde la penetración del uso de tecnologías sociales es casi del 100% entre los internautas y donde frases como “te googleé”, “nos estamos tuiteando” ó “te veo en FaceBook” son tan o más comunes como decir “te marco a tu celular”
“Your network is your net worth” (“Tu red es tu valor neto”) le gusta decir a algunos y, aunque suena un tanto más capitalista, de lo que quisiera admitir, tengo que confesar que algo tiene de verdad. Tanto así, que no solo el networking es una actividad tan antigua como la humanidad, sino que hoy, el 73% de los profesionales, usuarios de Internet en México, tiene ya por lo menos un perfil en alguna plataforma de Social Media (de acuerdo al estudio realizado por ManPower México en el 2009).
Y sin embargo, aún no son muchos los profesionales que están aprovechando o utilizando de una mejor manera esta grandiosa herramienta de comunicación y relacionamiento, para establecer, crecer o fortalecer su red profesional.
Y en realidad, hacerlo no es tan complicado. Desde mi punto de vista hay 8 simples prácticas que podemos procurar para hacer un buen social networking hoy:
1) Ubícate.
No todas las redes sociales son para todas las cosas. Aprende a ser selectivo y a definir qué mensajes, información y contenido sobre ti quieres compartir en qué tipo de plataforma. Y acostúmbrate a personalizar, en la medida de lo posible los mensajes que publicas en cada una.
2) Aprende a decir NO.
No se trata de un concurso de popularidad ni de una carrera por la mayor cantidad de seguidores, amigos o contactos. Si tienes bien definido que plataformas usas para que tipo de actividad, verás que está bien no aceptar invitaciones a conectar contigo en una u otra red y que puedes referirlos a otro lugar donde pueden contactar. En mi caso, en FaceBook, por ejemplo, solo conecto con personas con quienes ya tengo una relación personal formada y por que no tambien aquellas que tienen un circulo muy vinculado al mio, de lo contrario, invito a que conectemos a través de Linkedin y Viadeo, si se trata de un contacto profesional, o por Twitter si es un contacto nuevo.
3) Recuerda, ni muy muy ni tan tan.
Primero el ni muy muy: Hay mucha gente, sobre todo quienes encabezan empresas y organizaciones que temen que la gente dedique más tiempo del que tienen, “entreteniéndose” en las redes sociales y entonces prohíben el acceso a estas desde sus oficinas. Cometen un gran error. Si la gente quiere perder el tiempo lo hará con cualquier otra cosa: tomando un café, saliendo a fumar, yendo a la tienda o con cualquier otra cosa que se les pueda ocurrir… sí en las juntas de trabajo también. Cortar el acceso a las tecnologías sociales desde tu empresa es cortar el acceso a tus clientes, proveedores, colaboradores, noticias, experiencias y conocimiento.
Ahora, el ni tan tan: hay muchos otros que creen que deben estar checando sus perfiles cada 5 minutos o se perderán de no sé qué. Hay que aprender a fijar momentos y lugares para esto, pero sobre todo hay que aprender (me lo digo en voz alta a mi mismo) a apagar el ruido en distintos momentos del día.
4) Levanta la mano.
Nunca antes había sido tan fácil acceder a personalidades que admiramos y a gente con la que quisiéramos colaborar. Hasta hace unos años lograr esto era, para muchos, casi imposible. Hoy gracias a las redes sociales los famosos “6 grados de separación” se tornan prácticamente visibles y podemos contactar a personas con las que antes no lo hubiéramos podido hacer. La red está ahí. Ahora es cosa de animarnos y levantar la mano. En lo personal, esto, y cuatro palabras “Podemos platicar un momento” es lo que me ha ayudado a conocer personalmente a personajes tan destacados como Robin Sharma, Mitch Joel, Carlitos Páez o Karla Wheelock.
5) Ya los conociste, ofrece algo de valor.
Recuerdo que hace tiempo (por lo menos en las películas) era costumbre darle la bienvenida a los nuevos vecinos llevándoles algún regalo a su nuevo hogar; hoy pocos conocemos a nuestros vecinos.
Levantar la mano para conocer a alguien es solo la primera parte y lo único que permite es la posibilidad de poder charlar brevemente con esa personal. Pero si quieres establecer una relación, debes estar preparado para siempre ofrecer o mejor aún regalar algo valioso a la otra persona. Y no  me refiero a un regalo físico, aunque si es prudente, no estaría en contra, sino a un comentario positivo, un gesto amable, de ayuda o colaboración. Por ejemplo, en unas semanas uno de estos personajes estará en mi ciudad, y tal como lo hize hace unos años, me he ofrecido a pasar por él y servirle de chaperón. No por sumisión, mucho menos por lambiscón; sino porque eso es lo que los amigos hacen cuando un amigo de fuera llega a tu país.
6) Di gracias.
Es increíble cuantas puertas puede abrir un “por favor” pero mucho más cuántas puede dejar abiertas un “muchas gracias”. Agradecer sinceramente lo que otros hacen por nosotros y demostrar nuestra apreciación, muestra que seguimos siendo tan humanos como siempre.
7) Se auténtico y congruente.
Lo he dicho cientos de veces y lo volveré a decir: No importa cuánto alguien se esfuerce por crear una imagen artificial de su persona en Internet, siempre habrá alguien que conozca su realidad. Actuar con congruencia, decir lo que somos y hacer lo que decimos, debería ser una condición absoluta para participar en la conversación.
8) No lo hagas.
Esto podría decirlo junto al punto anterior, pero merece su propio espacio. Hace un par de días leí un tweet que decía “si no quieres que otros se enteren de algo no lo digas en twitter, ni siquiera en un DM”. Yo iría un paso más allá: si no quieres que la gente se entere que hiciste algo de lo que no te sientes orgulloso, no solo no los digas… NO LO HAGAS.
9) Hazlo personal.
Las tecnologías sociales nos ayudan a conectar y acercarnos con cientos de miles de personas alrededor del mundo, pero no deberían de alejarnos también. Buscar la oportunidad de conectar en lo personal, cara a cara con tus contactos es clave para fortalecer esa relación.
¿Quién se anima a escribir la 10?

Sexy Marketing vs resultados.

La novedad de un wave, un buzz y ahora un G+1, resulta sexy. Un anuncio de texto no. Sin embargo una campaña de Google Adwords bien manejada puede dar excelentes resultados.
Un canal de marca en YouTube que estalla en mil pedazos es sexy. El simple video de una licuadora no; sin embargo una serie de inusuales videos demostrando la capacidad demoledora de esta moliendo iphones, rocas y ipads, subidos a un simple canal de usuario por el director de ventas de esta empresa generó más de 60 millones de visitas e incrementó sus ventas en más de 20%.
Hacer check-ins en FourSquare en cada esquina que visitas es “trendy” y lo trendy es sexy. Pero una oferta de 2 x1 en el café de la esquina, presentada en un volante impreso que se reparte de mano en mano a la entrada de las oficinas aledañas puede llevar más clientes que en efecto compren y no solo transeúntes que cuenten que pasaron por ahí.
Tener un community manager que monitoreé las redes sociales de una empresa es símbolo de innovación y evolución. Por el contrario, una estación de telemarketing para muchos resulta obsoleta; y sin embargo en algunos casos, quienes ocupan estas resultan estar mucho mejor capacitados para atender y resolver las inquietudes de sus clientes y establecer con ellos una relación.
Contar con un fan page en FaceBook donde enviar incontables mensajes a miles de “amigos” es sexy. Pautar en MSN, Terra o Yahoo! Ya no tanto, y aún así este último tiene más usuarios de su cliente de e-mail en el mundo que FB miembros en su red.
Tener miles de seguidores en Twitter es sexy. El e-mail marketing no. Pero hacer una campaña de respuesta directa a una reducida base de datos puede tener muchos mejores porcentajes de conversión y retorno de inversión que publicar mensaje tras mensaje a una base que ni siquiera sabes si en realidad te están poniendo atención.
La innovación no está mal. Adoptar nuevas tecnologías y encontrar mejores formas de alcanzar a nuestra audiencia, relacionarnos con nuestro consumidor y lograr nuestros objetivos tampoco lo está.
Pero tratar de ser sexy solo por decir que estamos innovando en nuestra comunicación puede resultar ser un grave error.
Si vas a innovar y vas a adoptar nuevos medios de comunicación, que sea porque cuentas con una sólida estrategia que justifica, en base a resultados esperados, cada una de las tácticas que pondrás en acción y que no solo sea porque en la junta de planeación anual quieres verte como un “sexy innovador.”
Porque después de quitar todos los brillos y las luces de alrededor, lo realmente sexy en una campaña de marketing y comunicación es el impacto positivo que esta tuvo en el core del negocio.

Equivocarse está bien, no hacerlo, no.

¿Cuándo fue la última vez que se equivocaron? ¿Cuáles fueron las consecuencias de su error? ¿Qué aprendieron entonces y cómo aplicaron su lección?
¿Cuándo fue la última vez que criticaron a alguien por el error que cometieron o peor aún lo juzgaron y condenaron, haciéndolo que “pague” por su equivocación?

Equivocarse está bien. Hacerlo muchas veces y con frecuencia ¡está muy bien! Quiere decir que seguimos intentando, que estamos aprendiendo y cada vez más acercándonos a aquello que queremos lograr.
Cometer exactamente el mismo error una y otra y otra vez, no está bien. Tenemos que aprender a reconocer con humildad cuando nos hemos equivocado y abrirnos a aprender la lección que ese difícil momento nos da.
Jamás cometer un error, está simplemente mal.  Presumir que nunca te has equivocado es confesar que nunca te has arriesgado a hacer algo nuevo y que ni siquiera lo has querido intentar.
Y criticar y condenar a quienes se equivocan una y otra vez, mientras observan seguros y cómodamente detrás de un escritorio es mucho, muchísimo, peor.
Así que si en algún momento sentimos las ganas de criticar a alguien en nuestro trabajo, en nuestra familia o en nuestro círculo social, por el error que cometieron, tomémonos un momento para preguntarnos ¿Y últimamente en qué me he equivocado yo?

Y el carrusel sigue girando...

Esto sucedió hace algunos años ya: 5 profesionales de la mercadotecnia digital nos encontrábamos reunidos en un obscuro y escondido rincón del área de exhibición del festival creativo que estaba por comenzar; y mientras Dani, Zemog, Calleja y yo, liderados por Miguel Carlderón, calificábamos lo mejor de los pocos trabajos digitales que habían sido inscritos, el resto de los jurados trabajaban en grandes habitaciones calificando a lo mejor de la publicidad. Dos años más tarde, me encontraba en una reunión a la que asistieron distintos participantes importantes de la industria de la mercadotecnia y la comunicación. Algunos trabajaban desde hacía ya tiempo en medios digitales y otros teníamos tan solo algunos años haciéndolo, pues veníamos del mundo de la mercadotecnia “tradicional”. Y sin embargo, todos nos conocíamos ya. Ya con la mayoría había tenido la oportunidad de colaborar, solo que esta vez algo se notaba diferente: el carrusel de la industria había girado nuevamente y, como sucede casi casi en ciclos perfectamente definidos, todos habíamos cambiado de lugar; quienes trabajaban para la empresa A ahora lo hacían para la C y los que estábamos en la organización B, ya trabajábamos para la A. Todos viejos conocidos, haciendo cosas “nuevas”, pero prácticamente ni un solo rostro nuevo alrededor. Y así, casi al mismo tiempo algunas caras nuevas comenzaron a surgir; empresas y operaciones independientes, desarrolladores de sitios y tecnología empezaron a ofrecer los servicios de marketing interactivo que las grandes agencias y anunciantes por tanto tiempo habían ignorado ya.Gente brillante, excelente para desarrollar y producir más no para hacer mercadotecnia y publicidad. Pasó el tiempo y pude ver como la rueda giraba otra vez y como muchos de esos viejos y ahora también nuevos amigos intercambiaban una vez más su lugar. Durante un par de años la industria giró y giró, casi como si quisiera que la fuerza centrífuga de sus giros la hiciera crecer, olvidando que justo como cuando hacemos girar un removedor en leche, lo único que crece es la ilusión de las burbujas de aire y nada más. Cada vez más de esos amigos iban cayendo en la opresiva persecución de la cuota anual o trimestral. Excelentes directores creativos ahora parecían directores de finanzas, los desarrolladores que tanto comenzaron a aportar ahora comenzaban solo a querer cobrar. Y así también, quienes tanto promovían y navegaban con la bandera de la formación, la dejaban tirada por perseguir su bono anual. Y por unos años funcionó. La industria creció. Tan solo un par de puntos porcentuales que inflaron las burbujas, pero creció. Y hoy el carrusel está nuevamente a punto de girar. No conozco una sola organización, anunciante, medio o agencia que no tenga grandes objetivos de crecimiento en el corto, mediano y largo plazo y que no estén teniendo problemas reclutando el talento que requieren para hacerlo. Reclutarlo digo porque prácticamente nadie quiso darle el peso debido a la formación de su personal actual. Todos se ocuparon de vender y cobrar y nunca de desarrollar. Tanto así que incluso hace poco alguien me replicó: “No me importa entrenar a nadie si no me compran a mi”. Y ahora, que tanto medios como agencias y anunciantes requieren de un equipo mejor preparado para enfrentar la realidad del mercado actual nos damos cuenta de que nuestros equipos aún manejan los mismos paradigmas de hace años. Al grado que incluso algunos de quienes trabajan del lado de los medios “innovadores” trabajan bajo la caduca idea de que alguien tiene que perder para que ellos puedan ganar. Y no se limita esto a los medios nada más. Muchas veces he escuchado ya a distintas agencias decir que no quieren entrenar a nadie pues no vaya a ser que la competencia se los vaya a llevar... Así que el problema ahí está, el talento de la gente que se quiere preparar y entrenar también y solo hace falta de abramos los ojos y comencemos a desarrollar el talento de la la gente que durante años ha estado aquí esperando a que la queramos impulsar.